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呼叫中心为什么而生?

来源:呼叫中心价值 浏览:215次 时间:2021-01-14

呼叫中心为什么而生?它跟传统的客服部门或者电销部门有什么不同?

答案是,它整合了人和数据,只有充分挖掘人和数据的潜力,才能真正发挥呼叫中心的作用。如果没有把人的价值和数据的价值真正用起来,那它肯定就是边缘部门了。

它应该是企业的眼睛和耳朵,看到用户的动作,听到用户的声音,然后把这些信息反馈给大脑,也就是企业的高层管理者,进一步推动其他职能部门往既定的目标进发,而不至于迷失方向。呼叫中心做不好,企业就失去了正确的信息来源,就无法感知用户的感受,就像盲人一样,失去了大多数的信息。

这对于企业的发展而言,是很危险的。同时呼叫中心也是企业发展的主要推力,力的方向要正确,就要建立在准确丰富的信息来源上。

所以呼叫中心第一层的价值是解决用户问题,建立良好形象。第二层价值是预控问题产生,改善流程和产品。

比如通过优化流程来减少电话量,减少投诉。第三层价值是挖掘用户需求,创造真正的价值。

第一层是被动工作,坐等用户来反馈问题,这是最基础的。

第二层第三层是需要我们主动去做的。只有为用户创造更多的价值,用户才能给企业创造更多的价值。

呼叫中心只有把用户的价值真正的挖掘出来,才能体现自己的价值。