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5个小技巧tips,让你成为一个优秀的售前客服

来源:售前客服系统 浏览:216次 时间:2021-01-13

提起售前客服这个岗位,很多人觉得就是跟客户沟通,解答客户的一些简单问题,但售前客服承担了企业与客户首次沟通的桥梁作用。因此,售前客服的工作,直接影响着客户转化率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。这种情况在电商,在线教育,在线医疗等行业体现的尤为明显。对于新手来说,如何快速“上手”?对管理者来说,如何从0到1搭建一套可落地实施的售前咨询模型?本篇我们准备了一些秘诀,供客服伙伴参考学习。

1.挖掘用户的真正需求,可以通过“问”、“看”2个方面入手。问,从开放式问题到封闭问题来了解顾客的真正所需,比如顾客购买产品的使用对象、购买商品的要求或想法,也可以从顾客的生活习惯或者对主流商品的看法等方面入手。如果顾客不善言辞,在我们的对话中没有挖掘到有用的信息,我们就需要“看”。看是看顾客最近浏览、购买、咨询等信息,大致判断顾客的需求。

2.精准推荐。我们要遵循以下5个原则,用户自己的偏好最好,用户反馈次之,新产品再次之,最受欢迎的产品再次之,自身用过的产品再次之。

3.对异议的处理。当顾客接受你的推荐以后,往往还会有一些疑虑,最常见的是对产品价格、服务或产品有疑虑。当顾客对价格有疑虑时,如店内有优惠促销活动时,可为顾客推荐;如果价格上没有优惠,则可突出产品品质。

4.订单催付。这对客服人员来说是最难的一步,很多客服人员脸皮薄抹不开面子催付,可以以核对地址的方式对顾客进行催付,也可以用送小礼物或优惠券的方式进行催付。要注意在催付过程中一定要做到自然,不能太频繁,以免引起顾客反感得不偿失。

5.核对信息。顾客购买产品后一定要核对订单,减少后期不必要的麻烦。